1/ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?
Khảo sát là giải pháp thực thi tích lũy và điều tra và nghiên cứu những thông tin thiết yếu dựa trên mục tiêu đơn cử với một hay nhiều nhóm đối tượng người tiêu dùng tiềm năng. Trong kinh doanh thương mại, có rất nhiều việc làm cần phải thực thi khảo sát để có những thông tin giá trị nhất từ bán hàng, marketing cho đến dịch vụ khách hàng. Vậy khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì ? đây là một trong những loại khảo sát vẫn thường được rất nhiều doanh nghiệp ở mọi quy mô khác nhau. Nhất là khi, sự hài lòng của khách hàng được coi là tiêu chí hướng đến trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại .
Đó là cảm xúc thảo mãn sau khi khách hàng đã được phân phối kỳ vọng, nhu yếu trong suốt quy trình shopping loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những điều này sẽ được hình thành trải qua những thưởng thức shopping, điều này đồng nghĩa tương quan với việc càng có nhiều thưởng thức tốt thì mức độ hài lòng sẽ tăng cao. Nếu nắm được điều này và đúng hơn là đánh được vào những điểm khiến khách hàng hài lòng sẽ là “ vũ khí ” giúp doanh nghiệp không chỉ đạt được lệch giá mong ước mà còn nâng cao giá trị tên thương hiệu trên thị trường .Nhưng không phải khi nào khách hàng cũng sẽ dữ thế chủ động phản hồi, đưa ra những nhìn nhận về mẫu sản phẩm, dịch vụ hay nói về những thưởng thức shopping của mình cho bạn biết. Hoặc có chăng những điều mà họ san sẻ lại theo hướng chung chúng, nó không giúp doanh nghiệp xác lập được mức độ hài lòng như thế nào. Vì vậy, lúc này những doanh nghiệp sẽ triển khai khảo sát sự hào lòng của khách hàng trải qua những bản hỏi chi tiết cụ thể. Hiện nay có rất nhiều công cụ tương hỗ cho quy trình triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhanh gọn, tiện nghi. Những bảng hỏi được kiến thiết xây dựng với mục tiêu lấy quan điểm, cảm nhận của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ và tên thương hiệu .
Xem thêm: Lòng trung thành của khách hàng – 7 cách giúp bạn “chinh phục” bất kì ai
Tại sao phải khảo sát sự hài lòng của khách hàng?
Ngay cả so với những doanh nghiệp lớn, tên thương hiệu đã có vị thế lâu năm trên thị trường cũng không hề chắc như đinh tuyệt đối rằng khách hàng họ cần gì ? Khách hàng cảm nhận như thế nào về loại sản phẩm, dịch vụ của bạn ? Khách hàng chăm sóc đến gì nhất khi shopping ? …. Đồng thời trong mọi khâu, mọi bước của hành trình dài thưởng thức khách hàng bất kể doanh nghiệp nào cũng đều muốn mang đến những thưởng thức tốt nhất. Tuy nhiên, làm thế nào để bạn biết được điều gì sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy hài lòng nhất. Cùng với đó rất nhiều chương trình dịch vụ khách hàng được kiến thiết xây dựng dù được vận dụng một cách hiệu suất cao, nhưng bạn vẫn cần phải thống kê giám sát chúng với những tài liệu trong thực tiễn .
Từ những điều đó mà đây chính là nguyên do vì sao tất cả chúng ta cần phải thực thi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Từ việc tích lũy những quan điểm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ chăm sóc của họ với loại sản phẩm, tên thương hiệu ; những nhìn nhận từ thưởng thức tiêu dùng để từ đó đưa ra những hộ trợ tối ưu cũng như biến hóa hiệu suất cao hơn, kịp thời nhất. Hãy luôn nhớ rằng, càng hiểu được thị trường và khách hàng bao nhiêu thì thời cơ kinh doanh thương mại của bạn lại càng lan rộng ra bất nhiêu. Hơn thế, thực thi khảo sát nói chung sẽ giúp bạn tích lũy được rất nhiều thông tin có ích để từ đó đưa ra những insight đắt giá .
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Là một người đâu tư kinh doanh thương mại, bất kể ai cũng đều hiểu rõ rằng khách hàng chính là gia tài vô gia và câu nói “ Khách hàng là thượng đế ” chưa khi nào sai cả. Họ chính là những người tạo nên lệch giá để doanh nghiệp, tên thương hiệu của bạn hoàn toàn có thể sống sót và tăng trưởng. Hướng đến việc làm hài lòng kỳ vọng, nhu yếu shopping của khách hàng người bán hàng luôn phải có gắng cung ứng những điều mà khách hàng mong ước. Dễ hiểu rằng, trước khi shopping bất kể ai cũng sẽ có những kỳ vòng và chúng sẽ được mang ra làm tiêu chi để so sánh so với trong thực tiễn .Rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và trong thực tiễn chính là điều mà những doanh nghiệp đến hướng đến. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng ngành nghề, loại sản phẩm cũng như dịch vụ sẽ có những yếu tố khác nhau để tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Như tổng quan chung những yếu tố chính sẽ gồm có :
• Chất lượng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp: Đây là yếu tố chắc chắn sẽ xuất hiện để tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Thông thường khoảng cách giữa kỳ vọng – thực tế ở yếu tố này cũng bị lệch khá nhiều, nên nếu đảm bảo về điều này đã tạo nên một “điểm cộng” rất lớn trong mắt khách hàng.
• Giá thành sản phẩm – dịch vụ: Mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng chính là yếu tố tác động rất mạnh mẽ vào sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chiến lược giá khôn ngoan nhất.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Như đã nói, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trong suốt quá trình mua sắm của họ. Và điều này chắc chắn sẽ phải liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng. Một đơn vị uy tín trong mắt người tiêu dùng không chỉ là sản phẩm chất lượng tốt, giá thành phải chăng mà còn dịch vụ chăm sóc phải mang đến sự hài lòng nữa.
Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Khi triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng, bản thân những người triển khai phải cần biết được có những chiêu thức nào và mình nên vận dụng như thế nào. Mỗi một giải pháp sẽ có những đặc thù khác nhau và mặt hiệu suất cao sẽ được biểu lộ trên những phương diện riêng. Dựa trên hình thức khảo sát sự hài lòng của khách hàng sẽ được phân loại thành hai chiêu thức lớn :
1. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng trực tiếp: Bằng các phương pháp thử nghiệm, quan sát hành vi, phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp các doanh nghiệp đánh giá được khách hàng có đang hài lòng hay không, mức độ hài lòng của họ như thế nào. Nếu áp dụng phương pháp này sẽ đòi hỏi bạn cần phải tiêu tốn một khoản phí không nhỏ, đồng thời khó có thể áp dụng trên một quy mô rộng lớn.
2. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng gián tiếp: Đây là phương pháp rất “được lòng” các nhà nghiên cứu, quản lý doanh nghiệp. Với khả năng triển khai được trên quy mô rộng lớn mà chi phí lại rẻ hơn phương pháp trực tiếp rất nhiều. Với các hình thức có thể triển khai là gọi điện, gửi email, khảo sát trực tuyến trên website, Fanpage. Cùng với đó hiện nay còn có rất nhiều công cụ giúp hỗ trợ tối ưu quá trình khảo sát trực tuyến. Tuy nhiên, hạn chế là các data thu thập được sẽ khó có chất lượng bằng phương pháp trên.
Làm thế nào để khảo sát sự hài lòng của khách hàng?
Với nhiều người, khảo sát là một việc làm đơn thuần là kiến thiết xây dựng nên những bảng hỏi, mẫu câu hỏi dựa trên mục tiêu sau đó gửi đến nhóm đối tượng người dùng tiềm năng của mình, rồi tích lũy thông tin có được. Nhưng thực ra để làm khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thực sự hiệu suất cao lại không hề thuận tiện như vậy. Đây là cơ sở để bạn nhìn nhận mẫu sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung ứng cho khách hàng, phát hiện ra những “ điểm yếu ” của chính mình để sửa đổi theo hướng tốt hơn. Vì vậy, muốn làm khảo sát với mục tiêu quan trọng này bạn cần phải bảo vệ những điều như sau :
+ Chuẩn bị: Mọi công việc muốn tiến hành đều cần một khâu chuẩn bị kỹ lưỡng và đây cũng không phải trường hợp ngoại lệ. Bạn cần phải xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định mục tiêu chung, lựa chọn công cụ hỗ trợ phù hợp,… Tất cả hãy nghiên cứu, tìm hiểu một cách cẩn thận và bạn hoàn toàn có thể thử nghiệm trước để đánh giá về hiệu quả của các công cụ.
Xem thêm: [HOT] Quy trình xin visa du lịch Nhật Bản tự túc 2020 – Embassy of Vietnam in Seoul, Korea – 베트남 대사관
+ Xây dựng bảng câu hỏi: Tất nhiên để làm khảo sát thì phải có bảng câu hỏi cụ thể, bạn cần phải biết có bao nhiêu dạng câu hỏi và cấu trúc của chúng như thế nào. Xây dựng bảng câu hỏi như thế nào cũng sẽ quyết định đến việc khách hàng có sẵn sàng tham gia trả lời cho bạn hay không.
+ Thời gian tiến hành: Không phải lúc nào doanh nghiệp tiến hành khảo sát cũng sẽ hiệu quả và cần thiết. Việc lựa chọn đúng thời gian tiến hành sẽ quyết định đến độ chính xác của thông tin thu thập được. Thời gian khảo sát sẽ phụ thuộc chặt chẽ vào đặc điểm về từng loại sản phẩm, dịch vụ khi chịu ảnh hưởng từ các yếu tố như thời gian sử dụng, tệp khách hàng, thời gian bảo hành, hậu mãi,…
Mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho từng mục đích
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được hướng đến với những mục tiêu khác nhau chứ không phải khi nào cũng sẽ là loại sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, địa thế căn cứ vào những mục tiêu mà người triển khai hướng đến mà bộ câu hỏi thiết kế xây dựng sẽ có sự khác nhau. Theo đó, sau đây chúng tôi sẽ đưa ra những mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng được phong cách thiết kế cho từng mục tiêu thông dụng nhất .
Mẫu câu hỏi khảo sát về sản phẩm
Với mục tiêu tăng trưởng mẫu sản phẩm, thức đấy quy trình kinh doanh thương mại thì những mẫu câu hỏi khảo sát về loại sản phẩm sẽ thường rất dễ phát hiện. Bạn hoàn toàn có thể thấy những kiểu mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng ở dạng này rất nhiều. Thay vì việc sử dụng những câu hỏi như mẫu sản phẩm của chúng tôi có tốt không, bạn có hài lòng về loại sản phẩm này không thì bạn nên tìm hiểu thêm những mẫu câu này để khai thác thông tin được tốt hơn với góc nhìn nâng cao và tổng lực .
• Bạn sẽ dùng từ nào để miêu tả sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của tối có thể đáp ứng được nhu cầu của bạn?
• Ba tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ có giá trị nhất với bạn?
• Ba tính năng nào mà bạn mong muốn sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có?
• Bạn muốn thay đổi một điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn muốn được giải quyết điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn đánh giá như thế nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Mẫu câu hỏi khảo sát về nỗ lực của khách hàng
Mẫu câu hỏi khảo sát về sự nỗ lực của khách hàng sẽ tương quan đến việc họ tìm kiếm thông tin tương quan đến loại sản phẩm, dịch vụ và tên thương hiệu của bạn như thế nào. Ngày nay, khách hàng được quyền dữ thế chủ động cao hơn rất nhiều trong việc khám phá, đảm nhiệm thông tin mà mình chăm sóc. Thông qua những nỗ lực của khách hàng về điều này bạn sẽ biết việc kiến thiết xây dựng thông tin, kênh truyền thông online của bạn đã đủ khiến họ hài lòng hay chưa .
• Điều hướng website của chúng tôi dễ dàng như thế nào?
• Bạn có tìm thấy thông tin đang quan tâm trên website của chúng tôi không?
• Bạn phải bỏ ra bao nhiêu công sức (thời gian) để xử lý yêu cầu của mình?
• Những nỗ lực bạn đã bỏ ra so với mong đợi như thế nào?
• Chúng tôi đã đáp câu hỏi, thắc mắc của bạn như thế nào?
Mẫu câu hỏi khảo sát về vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Mỗi một doanh nghiệp đều có những vị trí riêng theo nghĩa bóng trên thị trường, nên đây là nguyên do vì sao sẽ có những bảng xếp hạng về khét tiếng, mức độ uy tín của những tên thương hiệu. Đương nhiên vị trí của doanh nghiệp càng cao sẽ càng tạo tạo được niềm tin cho khách hàng. Đôi khi một khách hàng lựa chọn loại sản phẩm, dịch vụ của bạn lại vì chính vị trí mà bạn đang chiếm hữu. Nó giống như một tấm vé Bảo hành mặc định cho mẫu sản phẩm, dịch vụ mà bạn phân phối cho họ .
• So với các thương hiệu khác, sản phẩm của chúng tôi có chất lượng tốt hơn, tương đương hay kém hơn?
• Tại sao bạn chọn sản phẩm của chúng tôi thay vì thương hiệu khác?
• Bạn đã cân nhắc đến sự lựa chọn nào khác trước khi lựa chọn chúng tôi?
Mẫu câu hỏi khảo sát về trải nghiệm chung
Đây là những mẫu câu hỏi được thiết kế xây dựng để nhìn nhận về những thưởng thức chúng trong quy trình shopping của khách hàng. Những mẫu câu hỏi này sẽ mang đến cái nhìn tổng quan nhất về hành trình dài thưởng thức khách hàng mà bạn đã thiết kế xây dựng trước đó. Từ đó mang đến những nhìn nhận mang đặc thù sát thực nhất cho từng tiềm năng riêng .
• Với thang điểm từ 1 – 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của chúng tôi cho người quen, bạn bè là bao nhiêu?
• Bạn sẽ mua lại sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho nhu cầu lần sau chứ?
• Bạn sẽ nói gì về chúng tôi khi có người hỏi?
• Bạn muốn chúng tôi biết thêm điều gì?
Một vài lưu ý khi thiết kế câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng
Thiết kế câu hỏi là một khâu rất quan trọng khi thực thi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Câu hỏi đúng tiềm năng, rõ ràng sẽ giúp bạn tích lũy được những thông tin thiết yếu cho quy trình nghiên cứu và điều tra của mình. Thêm vào đó, nhìn vào bảng câu hỏi khách hàng cũng sẽ quyết định hành động xem chúng có hứng thú để họ bỏ thời hạn quý báu của mình ra làm cho bạn hay không. Việc phong cách thiết kế câu hỏi được coi là mang tính thẩm mỹ và nghệ thuật nhiều hơn là khoa học, thế cho nên bạn cần đặc biệt quan trọng quan tâm đến những điều như sau :
Xác định mục tiêu khảo sát: Mọi câu hỏi được thiết kế đều nên bám chặt vào mục tiêu mà bạn tiến hành khảo sát. Bởi đôi khi việc tiến hành dựa vào tất cả các yếu tố là điều rất khó, nó sẽ khiến bạn đưa ra những câu hỏi rất chung chung. Vì vậy, chỉ nên tập trung vào một vài mục tiêu mà thôi.
Không hỏi thừa, hỏi dài: Đây là điều cần tránh nếu bạn không muốn khách hàng trả lời lan man, ngẫu nhiên chọn bừa một đáp án hoặc nhìn thoáng qua bảng hỏi của bạn đã không muốn tham gia rồi. Hãy làm sao để họ cảm thấy có hứng thú nhất khi tham gia vào khảo sát của bạn.
Đi kèm theo thư ngỏ: Nếu bạn tiến hành khảo sát qua email hoặc các hình thức trực tuyết khác thì nên có thư ngỏ đi kèm. Điều này sẽ giúp tạo ra sự thu hút và khiến khách hàng cảm thấy rằng những ý kiến khi họ tham gia vào khảo sát của bạn rất quan trọng. Như vậy, khi vị giá và giá trị của khách hàng được khẳng định thì họ sẽ không ngần ngại tham gia.
Hỏi thật hay mà dễ hiểu: Việc đưa những câu hỏi hay vào bảng câu hỏi sẽ giúp khách hàng cảm thấy hứng thú hơn. Nhưng điều quan trọng chúng vẫn phải dễ hiểu, việc “chơi chữ” có thể tạo nên nghệ thuật, tuy nhiên nếu khách hàng không hiểu thì mọi thứ đều là “công cốc”.
Xem thêm: [HOT] Quy trình xin visa du lịch Nhật Bản tự túc 2020 – Embassy of Vietnam in Seoul, Korea – 베트남 대사관
Tránh sử dụng những câu hỏi phủ định: Những câu hỏi dạng này thường hướng đến những điều tiêu cực nhiều hơn, tất nhiên điều này sẽ khiến tâm trạng của người tham gia khảo sát cũng không được vui vẻ là bao.
Xem thêm: Nguyên nhân & cách xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm thông minh
Việc xây dựng mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi người tiến hành nghiên cứu phải có sự am hiểu rất nhiều về các khía cạnh khác nhau, bởi đây là nghệ thuật tạo nên sự thành công để bạn thấu hiểu đối tượng mục tiêu của mình. Qua đó, đưa ra những đánh giá cho sự thay đổi, hoàn thiện về chính sản phẩm, dịch vụ của mình. Mong rằng với những sự gợi ý của chúng tôi trên đây sẽ giúp bạn đưa ra một bảng câu hỏi hiệu quả nhất.
Source: https://mekoong.vn
Category: Dịch Vụ
